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Conhecer e rastrear o cliente gera mais negócios

Você provavelmente conhece seus melhores amigos muito bem: o que gostam, o que não gostam, onde compram, quais marcas preferem e por quê. Provavelmente pode até prever o que vão comprar antes de entrar em uma loja.

Saber todas essas preferências é muito útil em situações como definir o presente de aniversário, por exemplo. Mas e o comportamento do seu cliente, você poderia dizer que conhece tão bem quanto o dos seus amigos? Suas personas refletem as dores e os objetivos de quem consome seus produtos e serviços?

Se os seus hotsites não têm a conversão esperada, a questão pode estar na falta de ‘fit’ com quem está na ponta. A rastreabilidade pode ser a saída para aumentar a performance das campanhas realizadas, possibilitando também insights de negócio inovadores.

Conheça mais sobre o tema ao continuar a ler este blog post.

Por que conhecer bem o cliente?

Os clientes de hoje exigem nada menos do que uma experiência perfeita. Para fazer isso é necessário que a empresa seja proativa na abordagem e tenha as melhores campanhas. Isso garante antecipar suas necessidades para atendê-las mesmo antes do desejo ser realmente manifestado.

Dessa maneira, conheça melhor seus clientes porque somente eles podem ajudar a obter mais oportunidades e gerar a conversão de mais negócios. A compreensão é a chave para prestar um bom serviço, o que, por sua vez, resulta em relacionamentos sólidos e novas vendas por meio de recomendações positivas, seja na boca a boca ou nas redes sociais.

E é preciso colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar, personalizando as campanhas e hotsites. Afinal, quem não gosta de sentir que recebe um tratamento especial?

Uma pesquisa feita pela Epsilon Marketing descobriu que 90% dos consumidores entrevistados acreditam que a personalização é atraente, enquanto 80% disseram que estariam mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece abordagens personalizadas.

Já, de acordo com a Accenture, 41% dos ouvidos na pesquisa trocariam de empresa por conta de uma personalização deficiente.

No entanto, compreender a psique dos clientes para traçar uma persona que seja efetiva não é fácil. Na maioria das vezes, requer uma análise cuidadosa para identificar suas preferências ou padrões de compra, sendo possível antecipar as necessidades e superar as expectativas.

Análise do comportamento no caminho para a conversão

O conceito de comportamento do cliente se refere aos hábitos de compra de um indivíduo, incluindo tendências sociais e padrões de frequência, entre outros fatores que influenciam sua decisão de adquirir algo. As empresas estudam o comportamento do cliente para entender seu público-alvo, definir a persona e criar produtos e ofertas de serviço mais atraentes.

O comportamento do cliente não descreve quem está comprando, mas sim como está comprando. Ele avalia fatores como a frequência com que os clientes compram, quais produtos eles preferem e como percebem suas ofertas de marketing, vendas e atendimento. Compreender esses detalhes ajuda a se comunicar de uma maneira produtiva, agradável, personalizada e individual.

Uma outra pesquisa da Accenture relatou que 49% dos clientes esperam um reconhecimento especial quando são bons clientes. E, mesmo que gostem da sua empresa, essas pessoas podem começar a procurar outro lugar se você não for capaz de reconhecê-las.

A análise de comportamento pode ajudar a equipe de marketing a reduzir essa rotatividade, identificando características boas e ruins de cada cliente. E isso vai ajudar a retê-los com melhores campanhas.

Clientes fiéis são mais fáceis de comprar, o que reduz drasticamente a quantidade de tempo que é preciso investir para ser nutrido e convencido. Na verdade, os consumidores atuais têm 65% de chance de conversão, em comparação com 13% de chance de novos clientes em potencial.

Prestando atenção às necessidades de seus clientes é possível reduzir custos, ao mesmo tempo, gerar mais vendas e lucro. Isso sem dizer que os clientes fiéis também estão mais propensos a apoiá-lo na obtenção de novas oportunidades.

A partir do momento que um cliente está feliz com sua marca, ele deseja compartilhar sua experiência com seus amigos e familiares. E essas recomendações podem ajudar a aumentar a confiança com novos leads, gerando mais vendas.

Quando não se tenta adivinhar o que seus clientes procuram e se começa a ouvir o que eles dizem, você aumenta a receita enquanto cria relacionamentos de longo prazo. É uma situação em que todos ganham.

O fato é que, a partir da análise do comportamento – seja de clientes antigos ou de quem está no funil de vendas -, é possível trabalhar estrategicamente campanhas direcionadas, alcançando melhores resultados.

Mas como colocar em prática tudo isso? A rastreabilidade vai ajudar.

Rastreabilidade dos dados é segredo para melhores insights

O cliente é rei e é mandatório conhecê-lo bem. Um caminho que pode ser seguido, em conjunto com a análise do comportamento, é realizar o rastreamento dos dados por meio da análise dos dados gerados no hotsite de uma campanha, por exemplo.

Sua empresa cria uma página (hotsite) focando uma ação de marketing com o objetivo de gerar conversões. Após elas serem realizadas, a partir dos resultados das ações de cada campanha, inclusive é possível desenvolver novas personas que se ajustem melhor aos objetivos de negócio.

A rastreabilidade dos dados proverá mais qualidade aos dados, indicando a hora certa de realizar ações preventivas e estratégicas. Quando ela é feita também é possível evitar ações e campanhas com direcionamento incorretos, alcançando uma comunicação personalizada.

Isso traz mais agilidade no planejamento, execução, apuração e acompanhamento dos resultados. O perfilamento de clientes fará com que sua empresa seja referência em atendimento personalizados, composição de campanhas, ofertas direcionadas e capaz de tomar ações de inteligência de negócio de forma eficiente e com facilidade.

Conheça 3 exemplos de campanhas que geram mais conversão:

Novo produto (menos para personas em Cobrança): Vamos supor que a sua empresa vai lançar um novo produto. Pode fazer sentido na sua estratégia não enviar o hotsite da campanha para quem está devendo. Até porque a chance da conversão será pequena e, caso aconteça, poderá aumentar ainda mais a dívida.

A saída então é segmentar o mailing retirando as personas que são alvo da equipe de Cobrança. Isso evitará esforço do time de vendas e dores de cabeça desnecessárias.

Novo produto (menos para quem adquiriu há pouco tempo): Uma nova versão do seu produto carro-chefe será lançada e você não deseja que quem já o adquiriu faz pouco tempo seja impactado. A estratégia faz sentido principalmente se o ciclo de vendas da empresa for longo e não há por que o cliente saber dessa novidade.

– Cobrança (menos para personas VIP): Mesmo as campanhas de cobrança podem ser personalizadas, modificando o conteúdo da comunicação. Caso o tom seja mais enérgico e incisivo pode convir retirar as personas VIP, como os clientes Ouro e Prata, por exemplo. São pessoas ou empresas para as quais vale a pena utilizar um outro tipo de linguagem.

Conhecer o cliente é fundamental para qualquer empresa. Gestores bem-sucedidos entendem o que seus consumidores desejam e a maneira mais eficaz de disponibilizar seus produtos ou serviços, usando ao seu favor a rastreabilidade dos dados visando a conversão.

E, para que o resultado seja ainda mais efetivo, conhecer o contraste entre o gerenciamento de tarefas e projetos on-line e off-line é fundamental. Conheça, no infográfico, Convencional versus Digital quais são essas diferenças.

Postado por Kyros Tecnologia em 9 setembro, 2020


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