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Chatbots: o que são e como tirar proveito deles!

Com tantos desafios enfrentados pelas empresas no que tange ao atendimento a seus clientes tornou-se natural recorrer cada vez mais a ferramentas inovadoras que possam otimizar essa experiência.

Por exemplo, incorporar inteligência artificial ao processo de atendimento pode contribuir bastante para que a empresa consiga agilidade e maior precisão no retorno às demandas apresentadas por seus públicos.

A inteligência artificial pode ser aplicada à comunicação em meio digital (navegação pela internet), onde os clientes acessam páginas e conteúdos das empresas em busca de ajuda veloz e certeira. Criar mecanismos que respondam pronta e satisfatoriamente a isso se tornou fundamental para que o cliente receba assistência mais personalizada e útil o mais rápido possível.

Além de mecanismos de respostas rápidas e satisfatórias, também é muito importante a interface a partir da qual o cliente interage para o atendimento. Alguns exemplos de interface são Portal Web da empresa, Skype, Messenger, WhatsApp, etc.

Isso influi na competitividade e também em alguns pontos como satisfação e até economia e otimização de processos nas empresas no que se refere ao serviço de atendimento e etapas dele decorrentes.

Para entender como tirar proveito dos mecanismos inovadores neste âmbito do atendimento a clientes, veja melhor a seguir o que são os chatbots, suas principais funcionalidades, as ferramentas utilizadas para desenvolvê-los e operá-los:

Afinal, o que são chatbots?

Como o próprio nome sugere: chatbots são como recursos automatizados (“bots”, em alusão à “robots” ou “robôs”) que servem para um serviço de “chat” ou conversação online.

Logo, são recursos programados para identificar solicitações ou questionamentos, “entende-los” e “dialogar ou responder” usuários.

A vantagem é que eles podem estar integrados aos sites e não necessariamente exigirem que o cliente instale um aplicativo para rodá-lo.

De fato podem funcionar como um “atendente virtual” que une informações importantes sobre aquele cliente para buscar um tratamento bastante direcionado para o que ele precisa, usando inteligência na operação e podendo não só solucionar seus problemas ou dúvidas, como também surpreendê-lo.

Não à toa, segundo o Gartner, os chatbots devem movimentar mais de US$ 47 bilhões até 2020.

Para que podem servir?

Entre os bots mais populares, por exemplo, temos os de funcionalidades para atendimento a clientes (SAC) e para captação de leads.

No primeiro caso cumprem primordialmente a função já mencionada, oferecendo suporte ao cliente durante uma navegação, por exemplo, e o auxiliando corretamente em sua interação com a empresa.

Unidos à inteligência artificial, esses bots (como software, no caso) conseguem “saber como agir” diante de situações apresentadas pelo cliente, podendo oferecer ajuda proativa e de real validade naqueles momentos. Isto está bastante relacionado ao conceito de aprendizado de máquina (Machine Learning) (veja aqui como a inteligência artificial pode ser aplicada aos negócios).

Já no caso da captação de leads, os bots funcionam como um instrumento inserido na estratégia de marketing, acompanhando os potenciais clientes durante a visita às páginas, por exemplo, para oferecer-lhes informações sobre produtos e serviços, captar insights e também contatos e dados para ação comercial, que permitirá melhor envolvimento e também conduzir os leads pelas próximas etapas da jornada de compras.

Quais ferramentas podem ser utilizadas?

A IBM, uma das principais fornecedoras de soluções voltadas ao setor de tecnologia especialmente nesse contexto e IA, disponibiliza diversas ferramentas muito conhecidas e de grande sucesso, por exemplo, para criação de chatbots.

Uma delas é o Watson Conversation. Essa opção fornece ferramentas para desenvolvedores como Node SDK (Software Development Kit), Java SDK, Python SDK, iOS SDK e Unity SDK. Possibilitando a existência e aplicação de interfaces de usuário e APIs (Application Programming Interface) conversacionais, com assistentes pessoais baseados em voz (a exemplo da Siri da Apple, do Google Now ou bots de texto ativos em plataformas de mensagens, como Facebook Messenger e Kik).

A ferramenta de Conversation API do recurso Watson permite o uso de uma interface considerada bem simples, o que a torna intuitiva para a criação dos bots.

Ela possui, por exemplo, a opção fuzzy matching que auxilia na busca de termos que sejam sinônimos dentro da API, de modo que o software de mensagens identifique melhor um contexto ao qual o cliente se refira e o responda, mesmo que a pesquisa e/ou conversa não seja em torno de palavras exatas.

Além dela existe também o Google Assistant, parecido com o Google Now, indo, no entanto, além do telefone e estando integrado ao Google Home. Nesse caso permite também aos usuários solicitar produtos Target por comandos de voz.

Desse modo as ferramentas de chatbots são úteis para empresas que têm grande parte de sua interação com o cliente final via plataformas (SaaS) como Facebook ou aplicativos de conversas como Telegram e WhatsApp — o que já é bastante comum!

E então, sua empresa já utiliza chatbots com sucesso em sua estratégia? Precisa de ajuda? Fale com a Kyros! Dominamos as melhores ferramentas do mercado e podemos te auxiliar na criação de recursos inovadores para chatbots!

Postado por Kyros Tecnologia em 27 dezembro, 2017


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