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Experiência do consumidor: Como garantir que seu cliente está satisfeito?

À medida que a competitividade cresce nas empresas, é natural que a atenção se volte a todos os recursos e fatores possíveis para desencadear melhor desempenho e otimização de recursos: dentre eles o potencial tecnológico, a força de trabalho, as oportunidades de mercado e as estratégias adotadas.

Neste post iremos apresentar dicas diante desse fator e estratégias para se comunicar com esse público de forma mais efetiva, conhecendo mecanismos importantes de interação e influência no processo de compras e gerenciamento de experiência dos clientes, a fim de sempre potencializá-la!

Veja:

Valor agregado dos produtos, soluções e serviços

Uma importante forma de entender a experiência do seu consumidor e saber como ajustar as ações, ferramentas e soluções ao que ele procura é medir a percepção de valor agregado que o cliente tem em relação a seus produtos e serviços.

Em outras palavras, toda a ajuda que ele percebe com a solução de fato. Para isso você vai ter que sempre considerar o feedback dele como prioridade.

Ter um sistema integrado, como CRM com gerenciamento das informações dos consumidores é extremamente relevante ao permitir entender de forma mais estruturada como ele se relaciona com as soluções e opções disponibilizadas.

Outra métrica /projeção muito útil que pode ajudar a se planejar para nutrir melhor esse consumidor não só pelas etapas de compra, mas também enquanto estiver “fidelizado”, é o chamado LTV – Life time value, ou “tempo de vida médio” que o cliente permanece comprando ou pagando por determinado serviço em sua empresa.

Isso pode ajudá-la a compreender e estudar constantemente sua capacidade de atendimento e a entender quando é preciso renovar estratégias para retê-los e ampliar o relacionamento.

Uma vez que o custo por lead novo pode ser alto em relação a manter seus clientes, considerar esse fator acaba sendo crucial para o sucesso da companhia em longo prazo.

KPIs – Key Performance Indicators

Muito comuns ao falarmos de gerenciamento de equipes, os KPIs, ou medidores de performance, nem sempre se aplicam só ao público interno e podem te ajudar no gerenciamento de experiência positiva também.

O público externo pertence a um ambiente organizacional muito importante que é o cenário de fora, que a empresa não pode necessariamente controlar, mas que pode prever comportamentos, identificar tendências e estudar a fim de prevenir riscos e potencializar oportunidades e ações.

Quando um planejamento de gestão e marketing é feito, por exemplo, analisando a matriz de oportunidades e ameaças e segundo a chamada análise SWOT, a empresa pode instituir, na alta gestão, parâmetros que sirvam de base para nortear ações tanto preventivas (de problemas), como corretivas (no caso da solução de problemas já apresentados) e proativas (inovação e competitividade no atendimento).

Relatórios e KPIs, que podem ser gerados por meio de uma ferramenta de inteligência de negócios, poderão apontar cenários favoráveis ou não, auxiliando a empresa não só no levantamento como na interpretação de dados que geram insights importantes para ela.

Sendo assim, eles podem ser customizados e entrar em ação no BI também, como maneira de usar análises para embasar decisões. Tudo está integrado.

Experiência integrada

Por fim, ressaltamos a importância de investimentos na chamada experiência integrada do consumidor, que é promovida por meio de um processo de interação e de compra que conta, muitas vezes, com alguma tecnologia e do começo ao fim é interligado e amparado por ações mais seguras e surpreendentes, para garantir maior satisfação e tranquilidade.

Tais medidas visam a atender o perfil de cliente omnichannel. E também facilitar bastante o processo de compra via internet, por meio de plataformas intuitivas, apps que entregam praticidade nessa tarefa ou mesmo chatbots e plataformas de pagamento que auxiliam no chamado “self-service de atendimento” com ambiente seguro e credibilidade, para maior agilidade e escolha de opções totalmente ajustadas e customizadas.

Sites dinâmicos, por exemplo, integram estratégias do tipo para garantir uma navegabilidade mais adaptada ao que cada usuário precisa e/ou espera.

Com esse suporte, o cliente se sente mais confortável e propenso a comprar, interagir e buscar na empresa sempre o atendimento mais próximo de que precisa.

O avanço da tecnologia e da era “digital”, primeiro falou-se muito sobre SAC 4.0 (assim como – em outra esfera – da indústria 4.0, IoT) e agora o conceito tem sido cada vez mais estendido a um processo de compras mais integral, que oferece comodidade aos clientes.

Quanto mais a empresa se conhecer e conhecer o feedback e análises de seus ambientes e ferramentas, mais apta e preparada ela estará para gerenciar fatores a seu favor, instituindo medidas proativas, na abordagem, pré e pós-atendimento para gerar um ciclo de vendas contínuo e eficiente, que sustente os negócios por muito mais tempo.

E então, sua empresa já investe na experiência do consumidor e está preparada para vencer os desafios? Fale com a Kyros! Podemos te ajudar!

Postado por Kyros Tecnologia em 28 novembro, 2018


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